RECLAMI E/O COMUNICAZIONI ALLA SOCIETÀ

In ossequio alla Delibera 132/2024 dell’ART (Autorità di Regolazione dei Trasporti), Brebemi ha attivato canali di facile accesso e utilizzo dedicati alla ricezione ed alla gestione dei reclami, con particolare attenzione alle persone con disabilità e a coloro che hanno meno dimestichezza con i sistemi web.

In particolare, i reclami possono essere formalizzati attraverso:

1. Modulo sul sito www.brebemi.it, senza obbligo di registrazione, che garantisce il rilascio di una ricevuta;
2. Una mail all’indirizzo reclami.brebemi@pec.argenteagestioni.it, con la possibilità di invio anche da indirizzi e-mail non certificati;
3. posta ordinaria tramite raccomandata A/R all’indirizzo

Argentea Gestioni S.c.p.A. – Sede Operativa
Strada Provinciale 103, s.n.c.
24058 Fara Olivana con Sola (BG)

Affinché la Concessionaria possa fornire idonea risposta al reclamo, è necessario che il medesimo contenga i seguenti dati obbligatori:

• Riferimenti identificativi dell'utente (nome, cognome, recapito) e, per le aziende, i dati del rappresentante legale, allegando delega e documento d’identità;
• Dettagli del viaggio effettuato (punto di ingresso e uscita, data e fascia oraria di passaggio, targa del veicolo) e copia della ricevuta di pagamento del pedaggio;
• Descrizione della non conformità del servizio rispetto a uno o più requisiti stabiliti dalla normativa europea, nazionale, regolatoria e/o dalla Carta dei Servizi. In tale contesto l’utente dovrà indicare con chiarezza le motivazioni del reclamo, da individuare necessariamente tra quelle appresso riportate:
• Quantificazione del pedaggio;
• Esazione del pedaggio;
• Servizi offerti nelle aree di servizio;
• Informazioni sul traffico e sulla sicurezza;
• Informazioni sui cantieri;
• Relazione con l’utente e altre informazioni;
• Accessibilità dei servizi per le persone con mobilità ridotta (PRM);
• Gestione delle turbative al traffico;
• Manutenzione dell’infrastruttura;
• Mancata o inadeguata corresponsione di eventuali rimborsi o indennizzi;

Qualora il reclamo pervenga alla Concessionaria in modo incompleto o non comprensibile, lo stesso sarà ritenuto inammissibile e all’utente verrà data relativa e motivata informativa. L’utente potrà eventualmente procedere alla nuova e corretta presentazione del reclamo.

La Concessionaria assicura la registrazione dei reclami ricevuti riportando i dati significativi e la risposta data.
La Concessionaria si impegna a dare risposta motivata al reclamo indicando chiaramente e in particolare:

• se il reclamo è accolto o respinto in relazione ai fatti accertati e alle previsioni della disciplina nella fattispecie applicabile;
• se l’utente ha diritto di ricevere un indennizzo o rimborso comunque denominato e, in tal caso, le tempistiche e le modalità per ottenerlo;
• le misure poste in atto per la risoluzione del disservizio segnalato e, qualora lo stesso non sia stato ancora risolto, le possibili tempistiche di risoluzione;
• i rimedi che l’utente può attivare nel caso in cui non ritenga soddisfacente la risposta ricevuta, tra cui la possibilità di utilizzare modalità per la soluzione non giurisdizionale delle controversie disciplinate dall’Autorità di Regolazione dei Trasporti.

La risposta motivata (o l’informativa di inammissibilità per incompletezza del reclamo) sarà fornita all’utente entro massimo 30 giorni dalla data di ricezione del reclamo.

In caso di necessità di accertamenti che si protraggono oltre i 30 giorni dalla data di ricezione del reclamo, all’utente sarà data relativa informativa, illustrando quali sono i fatti che è stato possibile accertare fino al momento della risposta, gli accertamenti ancora da compiere, a chi sono stati demandati, indicando la data di comunicazione dell’esito definitivo degli stessi.

Nel caso in cui, senza giustificato motivo, la risposta (o l’informativa) dovesse essere notificata all’utente oltre i suddetti 30 giorni, l’utente stesso avrà diritto ad un indennizzo automatico commisurato, anche in caso di abbonamento, alla somma dei pedaggi corrisposti dall’utente per il percorso, eventualmente ripetuto, cui il reclamo si riferisce, in misura non inferiore al: 

1. 30% nel caso di risposta fornita tra il trentunesimo e il sessantesimo giorno dal ricevimento del reclamo;
2. 50% nel caso di risposta fornita oltre il sessantesimo giorno e in caso di omessa risposta.

A seguire si esplicitano le modalità di decorrenza dei termini di risposta:

• Reclami tramite PEC e sito web: il reclamo si considera trasmesso e ricevuto nel giorno dell’invio;
• Reclami tramite raccomandata a un indirizzo fisico: il reclamo si considera trasmesso nel giorno dell’invio e ricevuto nel giorno della consegna alla Concessionaria;

Oltre all’eventualità in cui il reclamo sia dichiarato inammissibile, l’indennizzo non è dovuto se all’utente è già stato corrisposto un indennizzo, in caso di mancata risposta a reclamo di analogo tenore per il medesimo viaggio.